Napiwek lepszy od "dziękuję" - KUKBUK

Napiwek lepszy od „dziękuję”

Kiedy dawać, a kiedy nie? Badamy niebezpieczne związki jedzenia z pieniędzmi.

Tekst: Patrycja Siwiec, autorka bloga SmakLicK, publikuje między innymi w magazynie „Food Service”

napiwek kukbuk

Zasady savoir-vivre przy stole budzą mniej wątpliwości niż sfinansowanie posiłku –czy i w jakiej wysokości zostawiać napiwek? Czy kelner zawsze na niego zasługuje? Co się dzieje dalej z tymi pieniędzmi, czy są dzielone pomiędzy zespół, a może trafiają do kieszeni restauratora? Jak kształtują się relacje pomiędzy tymi, którzy płacą, a tymi, którzy są opłacani? Śledzimy drogę złotówki, która w gastronomii budzi sporo emocji, i dorzucamy garść sprawdzonych porad.

 

Z portfela gościa na tacę kelnera, czyli poradnik dla klienta restauracji

 

1. Harakiri za tipa
Chcesz obrazić kelnera w Japonii? Zostaw mu napiwek. Lubisz robić sceny i kręcą cię drobne upokorzenia? Spróbuj nie zostawić napiwku w amerykańskiej restauracji.
Jeśli planujesz zagraniczną podróż, zapoznaj się ze standardami, jakie obowiązują w danym kraju. W Japonii wręczenie napiwku jest uznawane za wyjątkowy nietakt. W Polsce przyjęło się, że napiwek jest równowartością 10 procent wysokości rachunku, w USA zwyczajowo jest to 15 procent, w Wielkiej Brytanii – 12,5 procent.

 

2. Dwa miliony napiwku
Pierwsze minuty filmu „Dwa miliony dolarów napiwku” wypełnia scena, w której speszony policjant przeprasza kelnerkę, że nie ma pieniędzy na napiwek. Proponuje jej los na loterii, ale kobieta odmawia. Policjant obiecuje jednak, że jeżeli mu się poszczęści, odda jej połowę wygranej. Traf chce, że wygrywa cztery miliony dolarów – i postanawia dotrzymać danego słowa.

Scena jak z bajki? Niekoniecznie, wśród kelnerów krążą legendy o złotym deszczu tipów złożonym z pięciocyfrowej kwoty. Pamiętaj jednak, że to raczej zbyt niski napiwek może kogoś urazić.

 

3. W poszukiwaniu straconego czasu
Na przystawkę trzeba było czekać czterdzieści minut, zupa była za słona, a kelner ewidentnie cię ignorował. Nie masz zamiaru nagradzać go za to napiwkiem.

 

Napiwek jest formą podziękowania za nienaganny i sympatyczny serwis, ale nie jest obligatoryjny. Za organizację serwisu odpowiada generał, czyli menedżer lub kierownik sali. Często przyczyną twojego niezadowolenia jest złe zarządzanie serwisem, a nie mało lotny kelner.

 

4. Pozory mylą
Jedzenie było na tyle dyskusyjne, że postanowiłeś go nie tknąć i w tym niemym akcie protestu nie zostawiasz również napiwku.

 

Nie myl złego serwisu ze złym jedzeniem. Jeżeli danie nie spełnia twoich oczekiwań, zażalenia powinny być kierowane do kuchni. Zadaniem kelnera jednak jest sprawić, aby gość restauracji poczuł się dobrze. Nawet jeżeli kuchnia nie spełniła twoich oczekiwań, kelner może uratować sytuację szczerymi przeprosinami, ofertą zniżki, bezpłatnym napojem lub deserem.

 

5. Napiwek na plastiku
Nie masz gotówki i płacisz kartą, a chcesz zostawić napiwek. Czy możesz poprosić o dodanie kwoty napiwku do rachunku?

 

Tak, pamiętaj jednak, że nie zawsze napiwek w wersji elektronicznej trafia do kelnera. Warto o to dopytać.

 

Z tacy kelnera do restauracyjnego Excela, czyli poradnik dla właściciela i menedżera restauracji

 

1. Motywuj i wygrywaj
Napiwki nie mogą być jedyną metodą motywacji finansowej pracownika. Kelnerowi powinno zależeć przede wszystkim na dobrym serwisie, a nie na dobrym napiwku.

 

2. Duży nie znaczy wielki
Każdy kelner wie, że ta zasada sprawdza się w przypadku obsługi dużych grup, które przy rozliczeniach fakturowych zapominają o wynagrodzeniu obsługi. Zadbaj o sprawiedliwy system wynagradzania swoich pracowników, by byli zmotywowani do obsługi każdego gościa.

 

3. Dziel i rządź
Zadbaj o jasne i sprawiedliwe zasady rozliczania napiwków. Wydeleguj osobę odpowiedzialną za tę kwestię: menedżera restauracji, kierownika sali lub head waitera.

 

4. Front czy zaplecze?
Napiwki tylko dla kelnerów, a może dla kuchni, która dołożyła do całości niemałą cegiełkę? Wszystko zależy od struktury wynagrodzeń w twojej firmie. Pamiętaj jednak, że nic nie scala zespołu mocniej niż gra do jednej bramki. Niejasne zasady rozliczania napiwków wcale tego nie ułatwiają.

 

5. Złoty strzał
Wynagrodzenie pracownika to odpowiedzialność właściciela restauracji, a nie gościa. Rozważ, czy obligatoryjne doliczanie napiwku do rachunku nie będzie strzałem w kolano dla twojego biznesu. Na zadowolenie gościa składa się wiele czynników, za które odpowiedzialne są poszczególne departamenty restauracji, a nie tylko żołnierze na froncie.

 

Ewa Malika Szyc-Juchnowicz, właścicielka i szefowa kuchni restauracji Malika w Gdyni

W Malice napiwki są dzielone pomiędzy kelnerów, niezależnie od stażu i zasług. Napiwek jest nagrodą za nienaganną obsługę. Fakt, że gość go nie zostawił, powinien dać kelnerowi do myślenia. Nie zawsze jest to bezpośredni efekt zaniedbania ze strony serwisu, często goście po prostu nie mają świadomości, że warto zostawić napiwek.

 

Obligatoryjne narzucenie 10 procent napiwku przez restauratora jest w moim odczuciu nadużyciem. Niewiele lokali w Polsce może pochwalić się serwisem na perfekcyjnym poziomie. Myślę, że uznaniowe napiwki są elementem motywującym, dającym dodatkową satysfakcję z pracy na „froncie”. Niesprawiedliwie byłoby zrzucać część pensji należnej kelnerom na barki gości. Uważam, że kwestia motywacji finansowej spoczywa na właścicielu, a nie na gościu czy kelnerach.

 

Inaczej jest przy dużych rezerwacjach, gdy o tipie często się zapomina lub jest nieprzyzwoicie niski w stosunku do wysokości rachunku i ogromu pracy, jaką trzeba włożyć w dobrą obsługę licznego stolika. Dlatego przy grupach powyżej dziesięciu osób doliczenie 10 procent do rachunku jest jak najbardziej fair. W Malice goście są o tym uprzedzani (menu i informacja przy organizowaniu rezerwacji).

 

Kwestia podziału napiwków na kuchnię i salę jest, była i będzie kwestią sporną. W przypadku dużych rezerwacji zazwyczaj tip dzielimy tak: 40 procent – kuchnia, 60 procent – sala.

 

 

Weronika Kostrzewa, front manager restauracji Djimalaya w Berlinie

 

W restauracji, w której pracuję, obowiązuje nietypowy jak dla mnie system podziału napiwków (ale dosyć często spotykany w Berlinie). Wszystkie napiwki z danego dnia dzielone są po równo, w zależności od liczby godzin przepracowanych w tym dniu, pomiędzy kelnerów, barmana oraz pracowników kuchni. Moje doświadczenie pokazuje jednak, że nie jest to system sprawiedliwy ani motywujący do solidnej pracy.

Doliczanie 10 procent za obsługę jest moim zdaniem niemalże oszustwem. Napiwek to gest, a nie opodatkowana usługa dołączona do oferty restauracji, wypisana drobnym druczkiem na ostatniej stronie karty. Kiedy doliczamy 10 procent napiwku, to znaczy, że do kelnera trafia co najwyżej jego część po odliczeniu podatku. Co więcej w dziewięciu na dziesięć przypadków wzbudza to nieprzyjemne wrażenie po stronie gościa restauracji, który zamiast zakończyć wizytę z myślą „Było smacznie i przyjemnie”, myśli raczej: „Co za wyzysk!” – i zapomina o pozytywach związanych z czasem spędzonym w restauracji.

Kiedy jestem gościem restauracji, zostawiam napiwek prawie zawsze, ponieważ wiem, jak ciężką pracę wykonują kelnerzy, kucharze, menedżerowie restauracji itd. Uwielbiam nagradzać osoby, które podchodzą do swojej pracy z fantazją – to znaczy nie spinają się w swoim profesjonalizmie, tylko wywołują na twarzy gości uśmiech serdecznym komentarzem lub poradą, a także dbałością o detale. Potrafię zrozumieć długie oczekiwanie na danie, kiedy restauracja jest wypełniona gośćmi po brzegi, ale nie dawałabym napiwku, jeśli kelner mnie ignoruje lub traktuje z góry i przelewa swoje frustracje na klientów. Doskonale wiem, jak stresująca może być praca w restauracji, jednak zadaniem kelnera (lub menedżera) jest podejść do klienta i zwyczajnie mu wytłumaczyć, że w restauracji jest dużo gości, w kuchni pracuje dwójka nowych pomocników, właśnie zepsuł się piec i wyprzedano wszystkie butelki wina, ale mimo to nie zapominamy o tobie, drogi kliencie, a na czas oczekiwania przynosimy miseczkę oliwek i dużo pozytywnej energii.
Jeżeli po posiłku gość wstaje i wychodzi z uśmiechem, zapominając, co go dziś drażniło, jest to dla mnie cenniejsza nagroda niż napiwek, który przy okazji i tak wtedy dostaję. Ta wymiana energii i komunikacja jest powodem, dla którego uwielbiam pracę w restauracji.

© KUKBUK 2017