10 grzechów głównych obsługi w polskich restauracjach - KUKBUK

10 grzechów głównych obsługi w polskich restauracjach

Dobry serwis jest sztuką. Warto pamiętać, że ludzie przychodzą do restauracji z własnej i nieprzymuszonej woli, by miło spędzić czas. Pierwsze, dobre wrażenie można zrobić tylko raz – od tego zależy, czy goście staną się lojalnymi klientami. Nie wystarczy ułożyć jeziora łabędzi z serwetek (i tak wytrą nimi usta).

Zdjęcie: shutterstock.com

kelnerzy faux pas kukbuk

Wymienialiśmy już powody, dlaczego nie warto otwierać własnej restauracji, oraz podpowiadaliśmy, na czym polega udany restauracyjny koncept. Tym razem w praktycznym przewodniku dla początkujących restauratorów piszemy o tym, jak radzić sobie z najczęściej popełnianymi przez obsługę błędami.

 

1.    Nadgorliwość „¨
Wśród obsługi panuje przekonanie, że prawdopodobieństwo otrzymania dużego napiwku jest wprost proporcjonalnie do liczby użytych zdrobnień: Jakie winko dla pani, pana? A może do deserku kawusia? Nieznośne dla gości bywa również wymuszanie opinii o daniu: Czy smakowało? Oraz powtarzane po wielokroć życzenie: Smacznego!
Rozwiązanie
Kopanie prądem kelnera i czasowe kneblowanie.

 

2.    Niewiedza „¨
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest brak wiedzy o sprzedawanym produkcie. Kelnerzy nie znają karty, technik wykonania dań, a nawet nazwiska szefa kuchni.
Rozwiązanie„¨
Obsługa jest jednym z najważniejszych ogniw restauracyjnego łańcucha. Co z tego, że sprowadzamy ser zagrodowy z organicznej farmy, skoro kelner myli go z serkiem topionym? Nic nie da zatrudnienie znanego szefa kuchni, jeżeli obsługa nie potrafi poprawnie wypowiedzieć jego nazwiska. Zanim dopuścimy kogoś do bezpośredniego kontaktu z gośćmi, koniecznie musimy przeprowadzić szkolenie. Skutecznym narzędziem jest egzaminowanie obsługi ze znajomości karty dań, win i alkoholi.

 

3.    Obojętność”¨
Zgarbiona postawa, chowanie się po kątach, skwaszona mina i arogancja, która jest następstwem głęboko skrywanej frustracji.
Rozwiązanie „¨
Tak jak nie można nikogo zmusić do miłości, tak równie trudno sprawić, by pracownik utożsamiał się z biznesem. Jedyne, co możesz zrobić, to sprawić, by twój lokal był miejscem rozwoju zawodowego i osobistego. Pomoże w tym organizowanie szkoleń produktowych (wino, sery, warzywa, mięso) i wyjazdów studyjnych do producentów. Angażuj personel w decyzje dotyczące kreowania twojego biznesu – dzięki temu poczuje się jego częścią. Takie działania sprawią, że zyskasz bardziej zmotywowanych pracowników i może unikniesz problemu częstych rotacji. „¨

 

4.    Pasywność”¨
Istnieje wyraźna granica między proponowaniem a narzucaniem gościom czegoś, na co nie mają ochoty. „¨
Rozwiązanie„¨
Znów wszystko sprowadza się do wyczucia. Nie wciskajmy wina abstynentowi, ale nie zapomnijmy zaproponować kawy po skończonym posiłku. Pierwszym krokiem do sukcesu sprzedażowego jest doskonała znajomość produktu. Prócz prowadzenia szkoleń warto uczyć pracowników, jak sprzedawać produkty (aperitif, digestif, kawa, woda). Pomoże w tym aranżowanie scenek rodzajowych – lepiej eksperymentować na sobie niż na gościach.

 

5.    Abstynencja „¨
Opowiadanie banałów i dyrdymałów, klasyfikacja wina na słodkie i wytrawne, białe i czerwone przy równoczesnym używaniu zdrobnień.
Rozwiązanie „¨
Nie każdy musi być sommelierem i wybitnym znawcą wina, ale posiadanie podstawowej wiedzy na temat trunków to obowiązek serwisu. Jeżeli sam nie czujesz się mocny w temacie, skorzystaj z wiedzy innych, na przykład importerów alkoholi. Wielu z nich oferuje szkolenia dla obsługi restauracji.

 

6.    Abnegacja
Zakolczykowana persona z niebieskimi włosami i dwudniowym makijażem średnio sprawdza się w restauracji fine dining przyciągającej biznesowych klientów. Podobnie osoba sztywna jak pal Azji nie odnajdzie się w miejscu, gdzie do gościa mówi się po imieniu i pije shota na powitanie. „¨
Rozwiązanie
Aparycja obsługi powinna być dostosowana do profilu lokalu. Absolutnym minimum jest schludny wygląd: czyste włosy, paznokcie, delikatny makijaż, zadbany zarost. Zanim kogoś zatrudnisz, ustal na początku reguły gry, żeby goście nie tracili apetytu na widok obsługi.

 

7.    Pogarda

Postawa pełna niechęci i nieskrywanej pogardy dla ludzkości: jestem tu na chwilę i wszystkich będę traktować z góry – rodzinę z dziećmi, parę zakochanych, klientów biznesowych.
Rozwiązanie
Istnieją zasady, które powinny obowiązywać w każdym lokalu, bez względu na profil i panujący w nim klimat. Pomyśl, jak sam chciałbyś być obsługiwany, odwiedź miejsca, które słyną z fantastycznego serwisu, i stwórz swój dekalog. Punkt po punkcie spisz zasady postępowania od momentu, kiedy gość przekracza próg twojej restauracji, do chwili podania rachunku i pożegnania. Zapewni to jednolity styl obsługi i brak nieporozumień wynikających z nieznajomości reguł gry.

 

8.    Anarchia”¨
Goście dopominający się przez czterdzieści minut o rachunek, pomyłki w wydaniu i kolejności dań, brak reakcji na wracające do kuchni pełne talerze – słowem, chaotyczna i nielogiczna obsługa.
Rozwiązanie
Nie oszczędzaj na menedżerze. Każdy serwis jest jak bitwa o zadowolenie gości, a żadna nie może się odbyć bez dobrego generała. Dobry menedżer zna mocne i słabe strony swoich podwładnych. Wie, kogo wysłać do stolika rekinów biznesu, a kogo do rodziny z dziećmi. Podczas serwisu menedżer ma go pod kontrolą, widzi wszystko i pojawia się w miejscu pożaru.

 

9.    Niechlujstwo”¨
Kciuki odbite na talerzu, opieranie butelki o szklankę przy nalewaniu wody, odwracanie butelki dnem do góry po nalaniu ostatniego kieliszka wina.
Rozwiązanie
Najważniejsze w dobrym serwisie są precyzja i kontrola. Dokładnie określ zasady obowiązujące w sali (od sposobu noszenia talerzy z „wydawki” po sposób podawania rachunku). Następnie znajdź osobę, która będzie kontrolowała ich przestrzeganie (menedżer, kierownik sali).

 

10. Przesada vs. rezygnacjaӬ
Nie ma nic gorszego niż nadgorliwy kelner, który próbuje zdominować wieczór, podchodząc do gości kilkanaście razy i pytając, czy wszystko jest w porządku. Na drugim biegunie stoi niewidzialny kelner, którego nigdy nie ma, gdy jest potrzebny – na przykład podaje danie bez sztućców i się ulatnia, gość musi więc sam ruszyć na poszukiwanie widelca, a jedzenie stygnie. Jeśli odkrywa, że w półotwartej kuchni zaginiony kelner całuje się namiętnie z szefową kuchni, to jedyny przypadek, kiedy można wybaczyć brak profesjonalizmu, wszak miłości się wszystko wybacza.
Rozwiązanie
I znów wszystko sprowadza się do wyczucia, którego nie da się nauczyć. Po to jednak wymyślono dni próbne. Zwróć uwagę, czy kelner, którego chcesz zatrudnić, ma predyspozycje do wykonywanego zawodu i promowania twojego biznesu. Zaufaj swojej intuicji i kontroluj.

 

 

Grzegorz Dudek, menedżer restauracji Senses w Warszawie

 

„¨Staram się rekrutować ludzi o całkowicie różnym doświadczeniu i osobowości. Różnorodność pozwala na rozwój i edukację – sam z tego korzystam. Zdarza się, że rozmawiamy o serwisie, o tym, co możemy poprawić i w jaki sposób. Cały urok mojego zajęcia to właśnie przyjemność pracy z ludźmi, nie tylko z gośćmi, ale i ze współpracownikami. Staram się, aby wszyscy angażowali się w rozwój restauracji, zwracali uwagę na każdy szczegół serwisu i mieli na niego wpływ. W moim zespole mam specjalistę od kawy, innego od technicznych zagadnień gotowania, od sytuacji kryzysowych. Wszystkich łączy jedno: chęć rozwoju i pracy w tym konkretnym miejscu.

Staram się jak najwięcej czasu spędzać z zespołem, szkoląc i trenując. Nie jestem encyklopedią, sam wszystkiego nie wiem. Korzystamy ze szkoleń zewnętrznych, ale tylko w zakresie wiedzy o konkretnych produktach. Serwis w restauracji jest odzwierciedleniem profesjonalizmu i osobowości menedżera sali. Każdy serwis traktuję bardzo osobiście, jest jak moje dziecko.

 

Daniel Pawełek, właściciel restauracji Butchery & Wine i Brasserie Warszawska

 

„¨Nie zgadzam się z tezą, że w polskich restauracjach jest zły serwis. Uważam, że mamy bardzo fajną, inteligentną i odważną młodzież, która nawet bez przygotowania potrafi w przyjazny sposób obsłużyć gości. Wielu z moich zagranicznych znajomych i gości restauracyjnych chwali nas za to. Częściej to sami właściciele dają zły przykład lub popełniają błędy na poziomie zarządzania ludźmi. Menedżerowie i właściciele powinni wyznaczać standardy, być liderami i wzorcami dla personelu. Dopiero wtedy mogą wymagać od innych. W swoich restauracjach prowadzę z załogą dwa briefingi dziennie: jeden przed lunchem, drugi przed kolacją. Omawiamy wówczas menu, dzień poprzedni, zadajemy pytania, rozmawiamy z szefem kuchni, żartujemy. Przynajmniej raz w miesiącu mamy wewnętrzne szkolenie z metod serwisu, wina, serów itp. Bardzo dobrze jest wykorzystać wiedzę swoich dostawców, aby zaprezentowali nowe produkty. Czasami organizujemy wyjazdy w teren do gospodarstw rolnych czy ubojni.

 

 

© KUKBUK 2017
Projekt i wykonanie: