W restauracji: reklamować czy jeść? - KUKBUK

W restauracji: reklamować czy jeść?

Panga zamiast dorsza, a na deser zakalec. Wściekać się czy może przełknąć gorzki kęs rozczarowania?

Tekst: Patrycja Siwiec, autorka bloga SmakLicK(http://smaklick.blogspot.com/), publikuje między innymi w magazynie „Food Service”

Zdjęcie: Shutterstock.com

Blogi

Blogi


reklamacja w restauracji kukbuk

Czasami romantyczna kolacja w drogiej restauracji kończy się wielką zgagą – zamówione dania są niedoprawione, składniki słabej jakości, a mięsa nieumiejętnie obrobione termicznie. Niektórzy rzucają wtedy talerzami, inni cicho popłakują w rękaw i grzecznie zjadają zawartość talerza. Radzimy, kiedy i w jaki sposób reklamować nieudane dania, a także jak na te reklamacje powinna reagować obsługa lokalu.

 

Perspektywa klienta

 

Czy zaserwowane danie spełnia moje oczekiwania? 
Zamawiasz tagliatelle z łososiem, a dostajesz makaron z sosem pomidorowym? Zamiast kieliszka barolo nalano ci musującego białego wina? Jeżeli w twoim odczuciu usługa nie spełnia wymogów formalnych i merytorycznych, zawsze asertywnie zgłaszaj reklamację!

 

Kiedy reklamować danie w restauracji?

Na pewno nie po skończonym posiłku i z talerzem wylizanym do czysta! Jeżeli stek był wysmażony na podeszwę, a reklamację zgłaszasz dopiero, kiedy talerz świeci pustką, nie dziw się, że jesteś traktowany równie mało poważnie. Zostawiaj i dokumentuj dowody zbrodni.

 

W jaki sposób reklamować danie w restauracji?

Karczemna awantura czy niepewny, skrępowany szept? Nie polecamy ani jednej, ani drugiej formy. Uwagi zgłaszaj pewnym, ale spokojnym tonem, koncentrując się na meritum i brakach formalnych, a nie na emocjach.

 

Czy mogę domagać się rekompensaty za nieudany posiłek?

Od podawania rozwiązań jest menedżer, ewentualnie właściciel, szef kuchni lub kelner. Ty zgłaszasz problem, druga strona proponuje rozwiązania. Jeżeli nie zgadzasz się na nie, taktownie zaproponuj swoje.

 

A może lepiej przemilczeć nieudany posiłek?

W tym przypadku milczenie nie jest złotem, a jedynie przyzwoleniem na patologiczne praktyki. Szanuj swój wolny czas, pieniądze, żołądek, ale przede wszystkim pracowników restauracji, w której się stołujesz.

 

 

Perspektywa właściciela

 

Milczenie owiec
Nigdy nie ignoruj reklamacji. Postaraj się do każdej ustosunkować i wypracować możliwie rozsądne rozwiązanie. Pamiętaj, że marketing szeptany przenosi się z szybkością błyskawicy i niestety zawsze działa w dwie strony.

 

Awantura o Basię

O lichości i dennym poziomie swojej restauracji dowiedziałeś się z wpisu na blogu, a nie w wyniku bezpośredniej konfrontacji. Zamiast kruszyć kopie, zaproś blogera na lunch, podyskutuj i skonfrontuj uwagi z rzeczywistością.

 

Teoria spisku
Nigdy nie stosuj wykrętów w stylu: „Dopiero co się otworzyliśmy”, „Jestem pierwszy dzień w pracy”, „Ten kelner cierpi na pomroczność jasną”, „Akurat dzisiaj nie ma szefa kuchni…”. Nie tłumacz się ani nie zasłaniaj własną polityką lokalu. Zawsze przyznawaj się do błędów. Zasada jest taka, że gość zostawia u ciebie pieniądze i zawsze ma wyjść zadowolony.

 

Jedz, módl się i kochaj

Goście przychodzą do restauracji w swoim wolnym czasie, zwykle z własnej woli. Postaraj się, by nie pożałowali tej decyzji. Kieliszek wina, mały deser czy niewielki rabat kruszą lody i zaczarowują najgorszą nawet kolację w miły wieczór.

 

Edukatorzy
Krwisty befsztyk na stole wegetarianina, goście oczekujący na przystawkę czterdzieści pięć minut. Edukuj, oferując profesjonalne usługi i wysokiej jakości produkt, a nie wytykając gościom niewiedzę. Przyjmowanie reklamacji, proponowanie rozwiązań i rekompensat świadczy o twoim profesjonalizmie. Gość, który czuje się potraktowany poważnie i z szacunkiem, wróci do ciebie pomimo twoich wpadek.

 

Paweł Gruba, dyrektor zarządzający Kafe Zielony Niedźwiedź oraz menedżer restauracji Hell’s Kitchen Polska

Reklamacje zawsze rozpatrujemy w trybie pilnym. Najczęściej usuwamy reklamowane danie z rachunku, proponując nowe, jako rekompensatę od firmy. Nie ma jednak standardowych rozwiązań, dlatego kluczowa jest inteligencja emocjonalna osoby przyjmującej reklamację. Gość ma zawsze rację, a poza tym de gustibus non est disputandum. Nie ma sensu walczyć na miecze, zwłaszcza że najczęściej na szali jest reputacja lokalu, w którym rozgrywa się akcja. Lepiej tego typu sytuacje zgasić w zarodku – i jestem zwolennikiem takich właśnie rozwiązań. Zadowolony gość to najlepsza reklama firmy i najsilniejsze ogniwo marketingu szeptanego.

 

Sporadycznie zdarza się, że danie, które trafia na stół, nie jest już gorące lub stopień wysmażenia steku nie jest odpowiedni. Szczególnie gdy w zamówieniu pojawia się stek z żubra, jelenia, tuńczyka, jagnięciny i wołowiny o różnym stopniu wysmażenia, a dążymy do symultanicznego serwisu, to mogą pojawić się błędy. Różna grubość i struktura mięsa, ograniczenia piecowe często powodują komplikacje. Dlatego kelner ma za zadanie obserwować pierwszą reakcję gości po spróbowaniu dania, aby błyskawicznie zareagować na problem. W razie potrzeby powinien mu pomóc menedżer. Próba wyjaśnienia problemu jest już połową sukcesu. Druga połowa to zaproponowanie zadośćuczynienia. Najlepszym pomocnikiem będzie odrobina humoru i szczery uśmiech.

 

Paweł Ratyński, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Zamawiając posiłek w restauracji, zawieramy umowę. Zobowiązujemy się do zapłaty, a restauracja do wykonania usługi zgodnie z umową. Wszelkie nieprawidłowości należy zgłaszać od razu obsłudze. Możemy żądać posiłku zgodnego z zamówieniem, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Poza samą jakością potrawy zastrzeżenia może wzbudzić też czystość naczyń, sztućców czy stołu lub sposób zaprezentowania potrawy w menu i jej cena. Cennik musi znajdować się w miejscu ogólnodostępnym. Powinniśmy w nim znaleźć datę jego wystawienia, nazwę potrawy, jej ilość oraz zawartość głównego składnika (na przykład naleśniki – 5 sztuk, napój – 250 ml, sałatka z kurczakiem – mięso 100 g).
W przypadku gdy reklamacja nie zostanie uwzględniona, powinniśmy złożyć ją na piśmie, opisując sytuację i nasze oczekiwania w ramach rekompensaty. Reklamację złóżmy za pokwitowaniem. Restaurator powinien odpowiedzieć w ciągu czternastu dni. Jeżeli nie odpowie, uznaje się, że przyjął reklamację i zastosuje się do żądania. Po pomoc możemy zwrócić się do oddziału Federacji Konsumentów lub Polubownego Sądu Konsumenckiego. Sprawę ewentualnego zatrucia pokarmowego powinniśmy zgłosić jak najszybciej do miejscowego sanepidu.

 

Tekst: Patrycja Siwiec, autorka bloga SmakLicK, publikuje między innymi w magazynie „Food Service”

Zdjęcie: Shutterstock.com

 

© KUKBUK 2017